Een customersupport hel
Ben van der Burg
20-07-2018
Ik liep de winkel uit met een MacBook Pro, twee keer betaald, maar het geld van de gecancelde computer zou ik snel terugkrijgen. Dat had de supportmedewerker uit Londen, die ik moest bellen, me namelijk beloofd. Hij zou de bevestigingsmail snel sturen.
De mail kwam niet. Ik kwam in een customersupport hel terecht. Uren heb ik met supportmedewerkers aan de telefoon gehangen. Ze snapten niet waar het mis kon gaan. Ze zouden het aan hun managers vragen. Ze hebben naar de Apple Store in Amsterdam gebeld. Ze hebben hemel en aarde bewogen om mij mijn geld terug te laten krijgen. Het lukte ze niet.
Zondag lag het systeem eruit. Maandag kreeg ik te horen dat we de bestelling niet konden annuleren omdat de bestelling eerst geleverd moest worden. Daar kan ik niets aan doen, vertelde Kenneth. Zo zit ons systeem nu eenmaal in elkaar. Heerlijk, als mensen slachtoffer zijn van het systeem.
Dinsdag was de bestelling gereed. Online kon ik hem niet annuleren omdat er een korting op de bestelling was toegepast. Ik kreeg Sasha aan de lijn. Aaah, lief meisje. Ze deed zo haar best. Ze belde iedereen op. Ze was vastberaden om het op te lossen. U hoeft zich geen zorgen te maken, troostte ze me. Ze zou het escaleren.
Woensdag kreeg ik te horen dat een supportmedewerker de bestelling niet kan cancelen en het systeem lag er trouwens ook weer uit. Wel kreeg ik een mail met de tekst: we zijn bezig met je verzoek. Je krijgt een mail wanneer we nieuwe informatie hebben over de bestelling.
Donderdag ben ik naar de Apple store gegaan. Ik heb nu een bevestigingsmail dat ik mijn geld terugkrijg.
Je denkt dat het meest waardevolle bedrijf van de wereld zijn zaakjes op orde heeft. De supportafdeling hangt van ellende aan elkaar.
Ik heb van deze affaire vooral medelijden overgehouden voor de jongens en meisjes bij de helpdesk. Zitten ze daar met hun communicatieve vaardigheden en supporttrainingen. Terwijl de systemen, zoals ze zelf zeggen, dicteren wat ze moeten doen. Ze denken vrij te zijn. Ze denken autonoom te kunnen handelen. Terwijl het marionetten zijn van de machtige Appel.
Net als ik trouwens. Ik wil immers een dag na het uitkomen van een zeer matige update de nieuwe Mac Book Pro hebben.
See omnystudio.com/listener for privacy information.
De mail kwam niet. Ik kwam in een customersupport hel terecht. Uren heb ik met supportmedewerkers aan de telefoon gehangen. Ze snapten niet waar het mis kon gaan. Ze zouden het aan hun managers vragen. Ze hebben naar de Apple Store in Amsterdam gebeld. Ze hebben hemel en aarde bewogen om mij mijn geld terug te laten krijgen. Het lukte ze niet.
Zondag lag het systeem eruit. Maandag kreeg ik te horen dat we de bestelling niet konden annuleren omdat de bestelling eerst geleverd moest worden. Daar kan ik niets aan doen, vertelde Kenneth. Zo zit ons systeem nu eenmaal in elkaar. Heerlijk, als mensen slachtoffer zijn van het systeem.
Dinsdag was de bestelling gereed. Online kon ik hem niet annuleren omdat er een korting op de bestelling was toegepast. Ik kreeg Sasha aan de lijn. Aaah, lief meisje. Ze deed zo haar best. Ze belde iedereen op. Ze was vastberaden om het op te lossen. U hoeft zich geen zorgen te maken, troostte ze me. Ze zou het escaleren.
Woensdag kreeg ik te horen dat een supportmedewerker de bestelling niet kan cancelen en het systeem lag er trouwens ook weer uit. Wel kreeg ik een mail met de tekst: we zijn bezig met je verzoek. Je krijgt een mail wanneer we nieuwe informatie hebben over de bestelling.
Donderdag ben ik naar de Apple store gegaan. Ik heb nu een bevestigingsmail dat ik mijn geld terugkrijg.
Je denkt dat het meest waardevolle bedrijf van de wereld zijn zaakjes op orde heeft. De supportafdeling hangt van ellende aan elkaar.
Ik heb van deze affaire vooral medelijden overgehouden voor de jongens en meisjes bij de helpdesk. Zitten ze daar met hun communicatieve vaardigheden en supporttrainingen. Terwijl de systemen, zoals ze zelf zeggen, dicteren wat ze moeten doen. Ze denken vrij te zijn. Ze denken autonoom te kunnen handelen. Terwijl het marionetten zijn van de machtige Appel.
Net als ik trouwens. Ik wil immers een dag na het uitkomen van een zeer matige update de nieuwe Mac Book Pro hebben.
See omnystudio.com/listener for privacy information.