Die bedenker, die er nu spijt van heeft, heet Fred Reichheld. Iedereen heeft met zijn geesteskind te maken. Je kunt niet bellen of online gaan, of je wordt onmiddellijk geteisterd met een verzoek om nog even een paar vragen te beantwoorden, of een mail met een opiniepeiling. Luchtvaartmaatschappij, garage, elektronicazaak, hotel, restaurant, kledingzaak ze bombarderen je met altijd weer diezelfde vragen: op een schaal van 1 tot 10, op basis van je recente contact, kom je bij ons terug? En zou je ons bij iemand anders aanbevelen? Met het onvermijdelijke gevolg dat een verkoper je smeekt of je online alsjeblieft een 10 wilt geven. Want het klanttevredenheidsonderzoek gaat niet over klanttevredenheid, maar over de omzet.
Hoe bizar kan het worden? Op de wcs op Schiphol hangen knopjes met smileys waarmee de gebruiker kan aangeven of het toilet fris en schoon is. Stel nou dat iedereen op de somberste smiley drukt, komt er dan meteen een peloton schoonmakers aanrukken die aan het schrobben en zwabberen gaan? Of beveel je familie en relaties aan Schiphol te vermijden omdat de toiletten smerig zijn? Of omgekeerd: ga je rondbellen om Schiphol aan te bevelen vanwege de welriekende wcs? Of begin je een campagne om je vrienden naar deze of gene schoenenzaak te praten?
Ik zou zeggen: floep al die klanttevredenheidsonderzoeken onmiddellijk in je spamfilter. Of gooi ze ongelezen weg. We zijn de Amerikanen dankbaar voor de sneaker, Coca-Cola, Google, de iPhone en voor mijn part McDonalds. Maar het klanttevredenheidsonderzoek? Met pek en veren ons continent uit.
Nog even onder ons: op een schaal van 1 tot 10, zou je deze column aan een andere potentiële luisteraar aanbevelen? En op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je meer naar BNR gaat luisteren?
See omnystudio.com/listener for privacy information.